기관 규정을 근거로 민원 회신 초안을
자동으로 작성합니다
기관의 규정·지침·과거 답변을 근거로 민원에 대한 회신 초안을 작성하고 담당자의 추가 확인 필요 사항을 정리하는 에이전트를 구축했습니다. 초안에 참고한 근거 조항이 원문 링크로 붙어 있어, 담당자는 근거를 바로 확인하며 특이 사안 검토에 집중합니다.
배경
민원 담당자는 회신을 준비할 때마다 기관 규정과 운영 지침, 과거 답변을 직접 찾아 확인했습니다. 규정은 HWP, 지침은 PDF로 흩어져 있었고, 비슷한 문의라도 개별 사정이 달라 이전 답변을 그대로 쓸 수 없었습니다. 순환보직으로 담당자가 바뀌면 어떤 자료를 어디서 찾는지부터 다시 익혀야 했습니다.
과제
AI를 쓰더라도 최종 판단과 발송은 담당자가 맡아야 했습니다. 답변에 활용한 규정을 누구나 다시 확인할 수 있어야 했고, 민원인의 개인정보를 어디까지 처리할지도 기관 보안 기준에 맞춰 정해야 했습니다. 감사에 대비해 AI 처리 내역과 담당자 검토 기록도 남겨야 했습니다.
접근
기관이 활용을 허용한 규정·지침·과거 답변을 문서함에 등록하고, 규정은 조항 단위로 찾을 수 있게 처리했습니다. 민원 유형별 확인 항목과 회신 작성 절차를 에이전트 지시문에 반영했습니다. 참고 자료를 갱신할 관리 담당자와 에이전트 공동 관리자를 지정해, 담당자가 바뀌어도 설정이 이어지게 했습니다.
솔루션
담당자가 민원 내용을 입력하면 에이전트가 관련 조항을 찾아 확인할 사항과 회신 초안을 정리합니다. 초안의 인용 문구는 원문과 일치하는지 자동으로 검증되고, 원문 링크로 해당 조항을 바로 열어 볼 수 있습니다. 법령 확인이 필요하면 국가법령정보를 함께 조회합니다. 주민등록번호와 휴대폰번호는 자동으로 가려진 채 처리되고, 처리 내역은 기록으로 남습니다. 최종 회신은 기존 승인·발송 절차를 따릅니다.
성과
담당자는 들어오는 민원에 대한 답변을 일일이 처음부터 작성하는 대신, 근거 조항이 붙은 초안을 검토하며 회신을 작성하게 되었습니다. 자료 탐색과 초안 작성은 에이전트가 맡고, 담당자는 규정 적용과 민원인의 상황 판단에 집중합니다. 후임자는 같은 에이전트와 자료를 그대로 이어받아 업무를 시작할 수 있습니다.